Сегодня интернет является исключительно важным маркетинговым каналом для всех без исключения организаций. Поэтому допускать появление во Всемирной паутине информации, порочащей компанию, не просто нежелательно, а даже и опасно. Но как можно бороться с подобным явлением?
Социальные сети сегодня имеют исключительную важность для распространения информации среди пользователей. Достаточно одного «лайка», чтобы поделиться информацией со своей френд-лентой, которая у некоторых насчитывает тысячи активных пользователей. Каждый из них может передать информацию дальше – и вот она уже распространяется по лавинообразному принципу. И негативная информация, как показывает практика, может распространиться гораздо быстрее, чем позитивная. Поэтому появление в социальной сети негативного отзыва о вашей компании может произвести для неё самый настоящий эффект разорвавшейся бомбы.
Как показывают исследования, значительную часть негативных отзывов в социальных сетях генерируют сами сотрудники компании. Поэтому можно использовать испытанные в корпоративной практики инструменты контроля действий сотрудников на рабочих местах, чтобы бороться с негативной информацией о компании в социальных сетях. Прежде всего, это DLP-системы – программные продукты, предназначенные для предотвращения утечек конфиденциальной информации из организаций. DLP-система образует виртуальный защитный контур вокруг информационной сети организации, собирая и анализируя, а при необходимости и фильтруя всю проходящую через этот контур информацию. Соответственно, она сможет достаточно быстро обнаружить и негатив, отправленный сотрудником в социальную сеть, чтобы затем специалист по информационной безопасности мог нейтрализовать его.
Что именно должна делать DLP-система для того, чтобы организация могла адекватно упредить массовое распространение порочащей её информации в социальных сетях? Прежде всего, нужно организовать регулярный мониторинг публикации по названию компании, а также по ключевому списку негативных слов, таких, как «недобросовестный», «красть», «откаты» и т.д. – т.е. тех слов и словосочетаний, которые чаще всего встречаются в негативных материалах о компании, размещаемых в социальных сетях. Составлять список таких слов нужно с учетом отраслевой принадлежности компании, с учетом того, связан её бизнес с товарами либо же с услугами, с привязкой к региону и т.д. Идеально будет найти несколько десятков реальных негативных отзывов в интернете и взять их за основу такого словаря.
Если DLP-система действительно выявит факты распространения сотрудниками негативной информации о компании-работодателе, то перед применением каких-либо санкций и взысканий, лучше всего провести с сотрудником разъяснительную беседу и, в зависимости от мотивов его поведения, дать ему «испытательный срок» на исправление. Понятно, что в том случае, если отправление негативного отзыва социальную сеть повторится, речь уже однозначно должна идти об увольнении, по возможности – «по статье».
Стоит несколько слов сказать и о том, зачем работники прибегают к распространению в социальных сетях сведений, порочащих своего работодателя. Чаще всего, мотивом подобного рода действий, являются обиды на руководства, связанные с наложенными дисциплинарными наказаниями, или с недостаточной оцененностью с точки зрения самого сотрудника – то есть, даже если сотрудника никто не обижал, он вполне мог сам обидеться. Почти всегда работники размещают порочащую компанию информацию в состоянии эмоционального напряжения, например, после получения «головомойки» от начальника. Отдельный разговор – это недавно уволенные или уволившиеся работники, которые хотят как можно громче «хлопнуть дверью» и «наказать» бывшего работодателя.
Тем не менее, конечно, одними сотрудниками распространение негативной информации о компании в социальных сетях не ограничивается. Её партнеры и клиенты, столкнувшиеся с какой-либо неприятной для себя ситуацией, могут также начать писать и распространять негативные отзывы. Лучшей профилактикой такого поведения клиентов и партнеров является следование компании этическим нормам бизнеса, однако, конечно же, никто не застрахован от каких-то «внештатных ситуаций», когда негативные отзывы всё же появляются. Что делать в таких случаях?
Как и в случае с сотрудниками, имеет смысл организовать мониторинг. В этом поможет уже не DLP-система, а служба GoogleAlertsи другие подобные ей. Задав «алерт» по ключевому слову, являющемуся названием компании, можно получать от поисковой системы уведомления о появлении в социальных сетях негативных отзывов о компании. С самими отзывами необходимо разбираться в индивидуальном порядке, то есть, если содержащаяся в них информация соответствует действительности, то имеет смысл признать свою вину и рассказать о нейтрализации негативных последствий в комментариях к посту. Если же пост имеет явные признаки клеветы, то можно связаться с администрацией соцсети с просьбой удалить его, предварительно оставив автору в комментариях напоминание об ответственности за клевету перед законом.
Как видите, ничего сложного в борьбе с негативной информацией о компании в социальных сетях нет, нужно только подойти к этому вопросу комплексно и серьезно.
