Коллекторы «Сбербанка» научились с помощью ИИ считывать эмоции должников

Принадлежащее «Сбербанку» коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начало использовать в своих колл-центрах новую технологию для анализа голосов должников. Новая система, работа над которой велась два с половиной года, умеет анализировать интонации позвонившего и считывать его эмоции. На основании этих данных робот создает дальнейший сценарий диалога, пишет «РБК».

Технология распознавания эмоций была введена в промышленную эксплуатацию в конце прошлого года. Ее разработчиком является дочерняя компания АБК под названием VS Robotics. В настоящее время система используется при взыскании задолженности у физических лиц.

Технология распознавания эмоций внедрена в ПО, которым пользуются операторы колл-центров. Когда должник звонит в колл-центр, система в режиме реального времени записывает его голос, обрабатывает, анализирует и передает полученные данные сотруднику агентства. Сейчас робот может распознать семь эмоций – радость, удивление, нейтральное состояние, страх, уныние, раздражение и злость.

Распознав эмоцию, система в реальном времени подсказывает оператору, стоит ли следовать предоставленному заказчиком сценарию, или лучше использовать предложенный системой сценарий в соответствии с ситуацией (например, проявлять больше сочувствия).

В нынешнем году «Сбербанк» намерен запустить новые пробные проекты с использованием технологий распознавания эмоций. В частности, планируется встроить ее в специальных роботов-коллекторов, которые уже сейчас работает с некоторыми группами должников.