Sonos в хаосе: как одно приложение разрушило империю звука

Компания Sonos, известный производитель премиальной аудиотехники, столкнулась с серьезным кризисом после запуска нового приложения в мае этого года. Обновление, призванное улучшить управление устройствами, обернулось настоящей катастрофой для пользователей и самой компании.

Ситуация оказалась настолько серьезной, что генеральный директор Sonos Патрик Спенс поручил главному юрисконсульту компании Эдди Лазарусу провести тщательное расследование событий, предшествовавших запуску приложения. Лазарус завершил работу над отчетом к концу июля, опросив около двух десятков ключевых сотрудников и изучив записи прошлых совещаний.

Проблемы начались сразу после релиза нового приложения. Пользователи обнаружили, что многие важные функции либо отсутствуют, либо работают некорректно. Волна негативных отзывов быстро распространилась по интернету, вызвав бурю негодования среди клиентов Sonos.

Последствия оказались крайне серьезными для компании. Sonos была вынуждена признать, что не достигнет годового целевого показателя по выручке, ожидая недобор в 200 миллионов долларов. Кроме того, компания отложила выпуск двух новых продуктов до устранения проблем с приложением, на что, по оценкам, может уйти несколько месяцев. Акции Sonos упали на 25% с начала года.

Корень проблемы кроется в многолетнем игнорировании компанией так называемого «технического долга» – накопившихся устаревших кодов и инфраструктуры, которые негативно влияют на безопасность, удобство использования и стабильность работы продукта. На протяжении двух десятилетий Sonos позволяла своему техническому долгу расти, что в итоге привело к кризисной ситуации.

Когда в середине 2022 года компания всерьез взялась за обновление приложения, стало ясно, что большая часть инфраструктуры и кода написана на практически устаревших языках программирования. Приложение Sonos многократно адаптировалось и модифицировалось, в результате чего основная работа над новой версией заключалась не столько в добавлении новых функций, сколько в попытках разобраться с существующим беспорядком.

Решающим фактором, подтолкнувшим компанию к обновлению, стала разработка наушников Sonos Ace – первого полностью мобильного продукта в линейке Sonos, не требующего подключения к домашней или офисной Wi-Fi сети. Для поддержки этого устройства требовалось полностью перестроить как само приложение, так и облачную инфраструктуру, лежащую в его основе.

Sonos Ace имеет критическое значение для компании. После того как бум продаж, вызванный пандемией, пошел на спад, инвесторы начали задаваться вопросом о источниках дальнейшего роста выручки. Выход на рынок наушников, где Sonos будет конкурировать с такими гигантами как Apple, Sennheiser и Bose, рассматривается как важный шаг в расширении присутствия компании на 100-миллиардном рынке аудиотехники, где доля Sonos сейчас составляет лишь около 2%.

Патрик Спенс обещал инвесторам ускорить разработку, выпуская «как минимум два новых продукта ежегодно», одновременно сдерживая рост расходов. Реализация этой стратегии привела к сокращению персонала в июне 2023 года и августе 2024 года, затронув в том числе сотрудников отдела контроля качества.

Параллельно с сокращениями в компании проходила реорганизация под руководством директора по продуктам Максима Бува-Мерлена, которая, по словам бывших сотрудников, вызвала хаос в рабочих процессах. «Они разделили людей, которые годами работали вместе, создавая отличные продукты», – поделился один из бывших инженеров.

По мере приближения даты запуска нового приложения становилось все более очевидным, что оно далеко не готово. Сотрудники Sonos, многие из которых были поклонниками бренда еще до прихода в компанию, начали открыто и настойчиво предупреждать Спенса и других руководителей о проблемах. Некоторые встречи, по словам очевидцев, сопровождались криками и эмоциональными всплесками.

Работники опасались, что стремление привлечь новых клиентов и выполнить обещания, данные инвесторам, перевешивает заботу о существующих пользователях и функциональности уже проданного оборудования. «Именно это заставило их проигнорировать другие проблемы, – рассказал бывший высокопоставленный сотрудник. – Они думали, что принимают смелое решение. Оказалось, что решение было неверным».

Несмотря на серьезность ситуации, сотрудники не призывают к отставке Спенса. Генеральный директор начал своего рода «тур с извинениями», посещая офисы компании и заверяя сотрудников, что держит ситуацию под контролем. Многие считают, что дальнейшие изменения в руководстве только замедлят процесс исправления ошибок.

Компания выпускает обновления приложения каждые две недели, стремясь в ближайшее время достичь функционального паритета со старой версией. Однако репутационный ущерб, вероятно, будет ощущаться еще долго.

Патрик Спенс лично участвует в общении с недовольными клиентами, отвечая на вопросы в социальных сетях и на профессиональных конференциях. У него есть специальный адрес электронной почты для прямой связи с пользователями. Если раньше он получал несколько десятков писем в неделю, то с мая их число превысило 30 000.

Терпение клиентов истощается, и Sonos предстоит приложить немало усилий, чтобы восстановить доверие пользователей и вернуть себе репутацию производителя качественной и надежной аудиотехники